鳥山康見『ITエンジニアのためのハイプレッシャー下での対応術』を読みました。
ユニークな本ですね。ITエンジニアがお客様に感情的に怒られるシーンを想定し、具体的な対処法を教えてくれます。本書で紹介されている対処法や謝罪文のサンプルは実務でも十分に使えると思います。
・謝罪して相手の感情を鎮める。謝罪は全てを自分の非と認めることではない。
・DESC法によりお客様を話し合いに誘導する。
・S(Suppose)でNOと言われた場合の対処を用意しておく。「Noなら出直します」でもよい。
無理だったら他の人にバトンタッチしてもよいとするなど、無理させない姿勢が良いです。
オススメ。
今年30冊目。