Month: January 2012

　河野武『Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング』を読みました。
　
　
　
　「アクティブサポート」のノウハウが詰まった本です。
　
　「アクティブサポート」というのは著者の造語ですが、見事な名付けだと思います。聞いただけで何となくイメージが伝わりません？
　
　私の仕事の専門はコールセンター／コンタクトセンターのシステム提案・構築でありまして、コールセンター業界でもソーシャルメディアの対応をどうするか、というのが議論になってきています。昨年開催された「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス２０１１ in 東京」において、基調講演にソーシャルメディア研究で有名な熊坂仁美さんが登場した、というのは象徴的でありました。Twitterを例にしながら、企業がソーシャルメディアを使ってアクティブに顧客サポートサービスを提供するための基本的な考え方や導入方法を本書は教えてくれます。
　
　企業に対して何か気に入らないことがあった場合、お客様は以下のような行動をとると思います。
　
　①公には何も言わない
　②仲間うちで悪く言う
　③Webサイトやコールセンター／コンタクトセンターに苦情（メールやら電話やら）
　
　今まで対応できていた③の声のみでした。しかし、Twitterなどのソーシャルメディアだと①や②も拾い出すことができます。企業として積極的に①や②を拾い出して、お客様が何も言ってこずとも、企業の側からサポートしていこう、というのが「アクティブサポート」です。
　
　全体的に非常に参考になるのですが、特に興味をひかれたのが「アクティブサポートはコールセンター部署で対応するべき」という意見でした。その理由のポイントは以下の２点にあると思います。
　
　①個々のお客様に適切に対応できるスキルが必要
　→コールセンターのオペレータのみなさんなら、電話で訓練を受けています。またコールセンターには研修・育成のカリキュラムや品質保証の仕組みが整っています。
　
　②コールセンター／コンタクトセンターとの密接な関係が必要
　→お客様がトラブルにあっているような場合、コールセンターにエスカレーションして対応依頼する必要が出てきます。そんなとき、同じ部署で密接に連携できると、顧客の満足度も上がると考えられます。
　
　「アクティブサポート」を具体化していくことが一番の課題でしょう。サポート窓口は企業の顔になるので、慎重になったり二の足を踏んだりする企業もあろうかと思います。本書のおもしろいところは、そうしたときに上司を説得するフレーズが掲載されているところです。上司パターン別に具体的に書いてあります。みんな大変よねえ、と笑えてきます。
　
　あと、最後に対談が付いていますが、そこでのFacebook評価が興味深い。実名で本音をどこまで言うのか、比較的クローズドな世界の中で企業がどこまで関わることができるのかという疑問が上げられていました。
　
　オススメ。
　
　今年8冊目。
　
（おまけ）
　
　「エスカレーション」って業界でよく使うのですが、一般的ですかねえ。一言で言うと「転送」です。自分で対応できないときに上位職能者（スーパーバイザー）に転送したり、別のサポート窓口に転送しますが、それらを「エスカレーション」と言います。単なる「転送」とは違って、お客様対応を引継含めてきちんと行う、という意味あいが込められているのかなあと考えています。
　
　エスカレーションしすぎるといわゆるたらい回しになるので基本的にはよくありません。しかし、薬や化粧品などの専門的な回答が必要となるコールセンターではむしろ推奨されていたりします。要は業務次第といったところでしょうか。センターによっては、FCR(First Call Resolution:一次解決率)という評価指標を設けていまして、エスカレーションしすぎてないか、お客様対応を迅速に行えているか、を計測して品質管理しています。

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　堤未果『社会の真実の見つけかた』を読みました。
　
　
　
　著者の専門である米国のルポルタージュを元に構成されています。
　
　論点はいくつかあるのですが、今回は教育の点に触れます。
　
　大阪維新の会の教育基本条例案に期待する人は、本書の「第2章 教育がビジネスになる」の米国事例を参照してみると参考になるでしょう。
　
　「落ちこぼれゼロ法」で市場原理主義的な教育改革が導入され、教師・生徒の双方において、逆説的にも”落ちこぼれ”が生まれてしまっている状況が、インタビューを通じて描かれます。章の最後では、日本でも同じような傾向にあることが指摘されます。
　
　「金八先生」が流行った日本、我々が望むのはここで描かれているような教育の姿ではないはずです。予防策としては、競争に追われる教育改革ではない、もうひとつの教育改革を進めておくことでしょう。あるべき教育の姿に向けて常に改革を続け、市場原理主義的な教育改革に対抗する、といった方向性が必要なのではないかと考えます。成績以外の面の評価も大事にしつつも進学率を上げるための取り組みをするとか、社会情勢にあわせて給与を下げるとか。自ら変わっておかないと声の大きい人がそこにつけ込んできて、教育委員会悪いとか言い出し、支持を得ちゃうわけです。
　
　もうひとつの教育改革をやっとかないと、日本も米国のような悲惨な姿になりかねないと思います。教育委員会や現場の教師たち、組合からの教育改革の構想を求めます。
　
　オススメの一冊。
　
　今年7冊目。

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　永井孝尚『残業3時間を朝30分で片づける仕事術』を読みました。
　
　
　
　
　実は、7か月ほどノー残業を続けています。
　
　IT業界のプロジェクトマネージャなので、たまーに電話かかってきて緊急対応とかありますが、基本的には帰れております。色々な人たちに支えられているところが一番大きいのですが、自分なりに色々と仕事上の工夫をしてきました。ブログで仕事術の本を紹介することも多いですけど、全ては自分なりのノー残業の仕事術を作るためでした。Evernoteに仕事術をまとめて、折に触れて読み返したりしています。
　
　ノー残業実現のポイントは、やはり朝の過ごし方にあると考えています。
　朝の30分。ここが勝負です。朝出社すると、多いときには100～200通のメールが来てたりしますが、一息に読み切り、即レスが必要なものと、近々のスケジュールに影響あるもの（アポが決まったとか）を選び出し、スケジュールに影響あるものはスケジューラに反映します。スケジューラ登録する時にその日の仕事の計画を立てるわけです。その後「朝メール」（小室淑恵流）を投げて、部内に私のやっていること、優先順位を見える化して、いつ私が倒れても大丈夫なようにしておきつつ（笑）、メール対応していきます。だいたいこの辺りが朝の30分の過ごし方。集中度を高めて一気にやります。
　
　ということで、私と同じように朝の重要性を訴えていたので読んでみました。
　今までの仕事のやり方を振り返ることができたと思います。仕事の優先順位を「他人依存度」で決めるべき、と述べられていました。そこそこのビジネスパーソンならば普通やっていることでしょう。タスクの依存関係を把握して、他人を動かす必要があれば早め早めにお願いしていなければ仕事は進みません。しかし、若い子で優先順位付けが苦手な子がいるものです。今までだと、何か問題となる都度、具体的な指導をしてきましたが、「他人依存度」で優先順位を決めろ、というようにキーフレーズ的に使っていこうと思います。その方が若い子の印象にも残るだろうし。
　
　残念だったのは「朝30分」という点にあまりこだわりが無かった点です。朝早く起きて仕事とか色々とやっていこう！という本でした。私の勤めるところは管理が厳しくて、始業前に早く来すぎてはならないのです。管理上の許容範囲となる始業前の「朝30分」をどう過ごすかが私の課題なので、そこにこだわった仕事術を教えてもらいたかったところです。
　
　さておき、もう少し早起きするようにして、喫茶店でもう少し長めに勉強したりしようかなあ。朝勉強会とかもいいかな。考えてみよう。
　
　今年6冊目。

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