日常を楽しんで。他者に寛容でいて。
ベクトルネットワーク『図解 朝10時までに仕事は片づける―やればできる!あなたの朝に奇跡を起こす8つの習慣』を読みました。
まーまー、朝型生活へのきっかけ作りにはよいでしょう。
私も2012/2/1から朝型生活に切り替えています。朝7時に会社最寄り駅着、1時間半ほど新聞や本、雑誌を読んだり、勉強したりしてから会社に向かっています。
今年15冊目。
※図書館で借りた本。
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高城幸司＋仁木一彦『新しい管理職のルール―課長昇進。今日から自分を守りなさい!』を読みました。
大きく二部に分かれています。「部下マネジメントのルール」と「会社の法令に関するルール」です。
本書でショックを受けたのが駅伝監督の話でした。その監督曰く「最近の選手は目的を説明しないと練習をしない」（P.30）そうなのです。そりゃ駅伝の練習なんだから、どんな練習だって速くなるために必要に決まっているでしょう。四の五の言わずに監督に言われたとおりに練習しなさいな・・・と考えてしまいますが、それでは人は動かないのです。具体的に根拠や意図や目的を伝えないと人は動きません。阿吽の呼吸などは昔の話でありまして、今や言葉で明確に伝えないといけないのです。
私はもの言わずに人に期待しちゃうところがありまして、反省した次第であります。とはいえ、すべてについて具体的に話をしていたらマネジャーの仕事は回りませんし、具体的に話してくれるマネジャーなんてそうそういません。メンバーはメンバーの側でフォロワーシップを発揮して、マネジャーの期待をメンバーの側から把握していく、という行動が必要なのです。マネジャーの側から言うならば、フォロワーシップを発揮してもらえるように、メンバー指導することがもっとも重要なのではないかと考えます。そうすればマネジャーは楽になるしね。
あとP.160からの管理者能力チェックリストは結構使えそうです。毎週末に自己チェックしてみるとよいかも。やってみるか。
今年13冊目。
※図書館で借りた本。
付箋メモ：P.30,33,58,64,82,96,108,121,134,148,160
佐々木幸夫『これからのリーダーに贈る17の言葉』を読みました。
こちらも著者サイン本です。えっへん（自慢）。
リーダーとなる人に贈るアフォリズム集ですね。自らの経験と、いろいろな経営者・マネジャー等の経験が詰まっています。こういう本は若い人に読ませるべきだな、ということで、さっそく私のメンバーに本を貸し出しました。若い人に回覧させていこう。
今年12冊目。
門脇竜一『管理者になった人が最初に読む本』を読みました。
ちょうどよいタイミングだと思って手に取りました。管理者に向けた具体的なノウハウが詰まっています。
ものすごく共感した箇所がありました。以下の部分です。
「指示・命令は組織図通りなのですが、チーム内の情報交換も組織図通りでないといけないと思ってしまう人がいます」（P.212）
そーなんです。こういう人がいるのです。情報交換をヨコ通しで行わず、いちいちタテのラインを通すメンバーを見かけることがあります。「まじめというかなんというか・・・」と正直あきれることが多かったんですが、そういう人がいるんだと、まずはきちんと理解することが必要でした。「指示・命令系統と情報の流れは異なっても良い。ヨコ同士で情報交換してもいいんだよ」と言葉にして伝えて、納得してもらわないと情報の流れは生み出されないのでしょう。
他に、組織を作るときは固有名詞で考えるのではなく（AさんとBさんがいるから二人をこーしてとかではなく）、役割・ポストで考えて、その後に固有名詞を割り当てていく（リーダー2名が必要。じゃ、AさんとBさんが適任かなという風に）「工学的アプローチ」を取らなければならないというのも参考になりました。いきなり固有名詞で考えちゃうんですよねえ。「リードバランスコンパス」というフレームワークも初めて聞きました。Logical-Emotionalの軸と、Accel-Breakの軸で行動を考えるというもの。これも使ってみることにしよう。
今年11冊目。
佐々木常夫『働く君に贈る25の言葉』を読みました。ちなみに私が持っているのは著者サイン入り本です。えへん（自慢）。
若いビジネスパーソンへのメッセージにあふれる本です。何よりも若い人たちにオススメです。著者が、病気の配偶者と障害を抱える子供が居る中で仕事を続けてきた人なので、そういう環境の方にもオススメです。というか、仕事に悩んだりヒントを得ようとするすべての人にオススメできる本です。タイトル見るとちょっとひきますけど、著者の経験が詰まった本なので、ひくことなく読むべきだと思います。
前に著者の課長本を読んでおりまして、改めてそちらも読み返しました。「仕事の進め方10ヶ条」というのが載っています。それに啓発されて私も10ヶ条を作って常に意識することにしました。10ヶ条なんて難しいなあと思っていたのですが、ビジネスパーソンを10年以上続けていると、自分なりのやり方とか原則が見えてくるものですね。さくさくと作成することができました。私ながらの10ヶ条に基づいて仕事を進めていこう。
今年10冊目。
高杉良『管理職の本分』を読みました。
私もいよいよ管理職になります。いろいろと本は読んで来たのですが、管理職に関する小説も読んでみようと考えて手に取った本です。
外資企業への身売りが行われる中での、管理職たちの行動を描いた小説であります。いわゆる課長本・マネージャ本にはあまり無い管理職の姿がそこにあると思います。自身の身を削ってでも上申する。正しいことを追求する。本書で描かれる方々のようにはいかないと思いますが、この点は是非意識に留めておきたい。というか、個人的には、はっきり言ってこの先の昇進はまあ無いので、であれば思う存分やってやりゃあいいじゃないかと思うわけであります。
本書は最後が少し評論っぽいですけど、小泉・竹中ラインすなわち「新自由主義」への批判が繰り広げられ、溜飲を下げる思いでした。
マネージャ・管理職に関する本は更にいろいろと読み込んでおいて、役立てることにしよう。
今年9冊目。
河野武『Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング』を読みました。
「アクティブサポート」のノウハウが詰まった本です。
「アクティブサポート」というのは著者の造語ですが、見事な名付けだと思います。聞いただけで何となくイメージが伝わりません？
私の仕事の専門はコールセンター／コンタクトセンターのシステム提案・構築でありまして、コールセンター業界でもソーシャルメディアの対応をどうするか、というのが議論になってきています。昨年開催された「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス２０１１ in 東京」において、基調講演にソーシャルメディア研究で有名な熊坂仁美さんが登場した、というのは象徴的でありました。Twitterを例にしながら、企業がソーシャルメディアを使ってアクティブに顧客サポートサービスを提供するための基本的な考え方や導入方法を本書は教えてくれます。
企業に対して何か気に入らないことがあった場合、お客様は以下のような行動をとると思います。
①公には何も言わない
②仲間うちで悪く言う
③Webサイトやコールセンター／コンタクトセンターに苦情（メールやら電話やら）
今まで対応できていた③の声のみでした。しかし、Twitterなどのソーシャルメディアだと①や②も拾い出すことができます。企業として積極的に①や②を拾い出して、お客様が何も言ってこずとも、企業の側からサポートしていこう、というのが「アクティブサポート」です。
全体的に非常に参考になるのですが、特に興味をひかれたのが「アクティブサポートはコールセンター部署で対応するべき」という意見でした。その理由のポイントは以下の２点にあると思います。
①個々のお客様に適切に対応できるスキルが必要
→コールセンターのオペレータのみなさんなら、電話で訓練を受けています。またコールセンターには研修・育成のカリキュラムや品質保証の仕組みが整っています。
②コールセンター／コンタクトセンターとの密接な関係が必要
→お客様がトラブルにあっているような場合、コールセンターにエスカレーションして対応依頼する必要が出てきます。そんなとき、同じ部署で密接に連携できると、顧客の満足度も上がると考えられます。
「アクティブサポート」を具体化していくことが一番の課題でしょう。サポート窓口は企業の顔になるので、慎重になったり二の足を踏んだりする企業もあろうかと思います。本書のおもしろいところは、そうしたときに上司を説得するフレーズが掲載されているところです。上司パターン別に具体的に書いてあります。みんな大変よねえ、と笑えてきます。
あと、最後に対談が付いていますが、そこでのFacebook評価が興味深い。実名で本音をどこまで言うのか、比較的クローズドな世界の中で企業がどこまで関わることができるのかという疑問が上げられていました。
オススメ。
今年8冊目。
（おまけ）
「エスカレーション」って業界でよく使うのですが、一般的ですかねえ。一言で言うと「転送」です。自分で対応できないときに上位職能者（スーパーバイザー）に転送したり、別のサポート窓口に転送しますが、それらを「エスカレーション」と言います。単なる「転送」とは違って、お客様対応を引継含めてきちんと行う、という意味あいが込められているのかなあと考えています。
エスカレーションしすぎるといわゆるたらい回しになるので基本的にはよくありません。しかし、薬や化粧品などの専門的な回答が必要となるコールセンターではむしろ推奨されていたりします。要は業務次第といったところでしょうか。センターによっては、FCR(First Call Resolution:一次解決率)という評価指標を設けていまして、エスカレーションしすぎてないか、お客様対応を迅速に行えているか、を計測して品質管理しています。
永井孝尚『残業3時間を朝30分で片づける仕事術』を読みました。
実は、7か月ほどノー残業を続けています。
IT業界のプロジェクトマネージャなので、たまーに電話かかってきて緊急対応とかありますが、基本的には帰れております。色々な人たちに支えられているところが一番大きいのですが、自分なりに色々と仕事上の工夫をしてきました。ブログで仕事術の本を紹介することも多いですけど、全ては自分なりのノー残業の仕事術を作るためでした。Evernoteに仕事術をまとめて、折に触れて読み返したりしています。
ノー残業実現のポイントは、やはり朝の過ごし方にあると考えています。
朝の30分。ここが勝負です。朝出社すると、多いときには100～200通のメールが来てたりしますが、一息に読み切り、即レスが必要なものと、近々のスケジュールに影響あるもの（アポが決まったとか）を選び出し、スケジュールに影響あるものはスケジューラに反映します。スケジューラ登録する時にその日の仕事の計画を立てるわけです。その後「朝メール」（小室淑恵流）を投げて、部内に私のやっていること、優先順位を見える化して、いつ私が倒れても大丈夫なようにしておきつつ（笑）、メール対応していきます。だいたいこの辺りが朝の30分の過ごし方。集中度を高めて一気にやります。
ということで、私と同じように朝の重要性を訴えていたので読んでみました。
今までの仕事のやり方を振り返ることができたと思います。仕事の優先順位を「他人依存度」で決めるべき、と述べられていました。そこそこのビジネスパーソンならば普通やっていることでしょう。タスクの依存関係を把握して、他人を動かす必要があれば早め早めにお願いしていなければ仕事は進みません。しかし、若い子で優先順位付けが苦手な子がいるものです。今までだと、何か問題となる都度、具体的な指導をしてきましたが、「他人依存度」で優先順位を決めろ、というようにキーフレーズ的に使っていこうと思います。その方が若い子の印象にも残るだろうし。
残念だったのは「朝30分」という点にあまりこだわりが無かった点です。朝早く起きて仕事とか色々とやっていこう！という本でした。私の勤めるところは管理が厳しくて、始業前に早く来すぎてはならないのです。管理上の許容範囲となる始業前の「朝30分」をどう過ごすかが私の課題なので、そこにこだわった仕事術を教えてもらいたかったところです。
さておき、もう少し早起きするようにして、喫茶店でもう少し長めに勉強したりしようかなあ。朝勉強会とかもいいかな。考えてみよう。
今年6冊目。
栗原典裕『「気まずい沈黙なし」でどんな人とも120分話が続く会話術』を読みました。
こういう手の本は読まないのですが、勉強カフェイベントで著者の栗原さんがいらっしゃっていたので、興味を持って手を出してみました。
なかなかどうして、人とコミュニケーション取る時の参考になります。こういった本も食わず嫌いせず、積極的に読んでいくべきかもしれませんな。
今年99冊目。
佐藤可士和『佐藤可士和の超整理術』を読みました。
整理術というよりむしろ仕事術の本。
仮説をぶつける、などなど、ヒントがたくさんで参考になります。
オススメです。
今年97冊目。
※図書館で借りた本。